1999年4月,因为韩航飞安事故频繁,达美航空和法国航空终止与韩航的伙伴关系。此时,美国国防部也把韩航列入黑名单,但今天,大韩航空已是全球第二大航空联盟天合联盟的会员之一,今天,每位航空专家都可以向你打包票,韩航和世界任何一家航空公司一样安全。

致命的七个连续错误

真实人生中的空难,极少像电影中的空难那样惊险刺激,引擎零件不会砰一下就爆炸了,这个年代的商用客机就像烤面包机一样安全可靠。空难其实是一连串小小的失误,加上环境因素造成的。
在典型的空难事件中,可以发现七个连续错误,这些失误都是人为过失。这七个错误很少是知识不足或飞行技术的问题,也不是因为某种技术操作过于困难、复杂,使得机组员无法应付。导致空难的失误,都是团队合作和沟通出了差错所造成的。

这不是讲客套话的时候

副机长这种说话方式,即语言学家所说的「委婉式」言语表达法,也就是不直接说出心里想要说的,而是修饰一番之后才说出来。我们在表示客气、不好意思、尴尬或恭敬时,通常会用这种说话方式。但是如果你在狂风暴雨中开飞机,与塔台联络还这么客气,问题就大了。
如果你是副机长,你在天气雷达上发现前方四十公里正下着倾盆大雨。当时飞行速度是0.73马赫(每小时八百二十一公里)。你希望避开这问题:你会怎么说?
从最强到最委婉,至少有六种说法:
命令:「立刻右转三十度!」这是最强硬、直接、也是最清楚的说法。
尽义务:「我想,我们现在必须右转。」注意,这里用的代名词是「我们」,这样的语气比较委婉。
建议:「我们还是绕过前方天气不稳定的区域吧。」意味着「我们是一起的」。
询问:「你想转到哪个方向呢」这又比建议更委婉了。说话者认为他不是发号施令的人。
优先选择:「我想,现在或许左转或右转比较好。」
暗示:「前方四十公里的区域看起来有点可怕哦。」这是最委婉的说法。
费雪与欧拉萨努发现,几乎所有的机长,在这种情况下,都会采用第一种命令式的说法:「右转三十度。」由于这是对下属这么说,他们不必担心客不客气的问题。反之,副机长则大都倾向采用最委婉的说法,也就是利用暗示的方式来表达。
不少空难的起因都源于这种沟通不良,民航机的机长和副机长,通常会把所有的勤务平均分成两半。但分析空难史,机长坐在「驾驶座」的时候,发生空难的几率反而比较大。乍看这似乎不合理,因为机长应该是最有经验的人,但如果驾驶飞机的是副机长,机长在一旁盯着他操作,他会暗示三次吗?不会的,他一定是直接命令,有话直说,不会拐弯抹角,或许飞机就不会坠毁了。
过去十五年来,民间航空界一直在努力训练机组员有效沟通,避免模棱两可的委婉说法。现在每家大型航空公司都有所谓的「机组资源管理分析训练」,为的就是指导资浅的机组员清晰、明确地表达意见。例如副机长意识到状况不妙,就应该直截了当地告诉机长:「机长,我担心……」进一步说出他觉得怪怪的地方,如果机长没有反应,他就该明白表示:「我认为现在有危险。」要是机长迟迟没有行动,就必须换副机长来驾驶,航空专家可以告诉你,近年来空难事件大幅降低,与这样有效沟通的训练有关。委婉、客气的说法可能要命。

机长驾驶,空难机率反而更大

调查结果最后的结论是:「飞机零件完全没问题,机组员的驾驶技术都在中上,但仍然发生空难事件。」
还有文化差异的问题。哥伦比亚航空052号会出事,不只是副机长能力不够、机长疲倦,应该还有更复杂、更深层的因素。德州大学心理学教授海瑞克写了一篇非常精辟的事件分析。他说,如果不是从副机长的国籍来看,就很难了解他的行为,哥伦比亚航空的灾难,就出在他们对权威的敬畏与服从。海瑞克写道:
哥伦比亚的权力差距,必然使副机长心生无力感。再者,机长虽然拥有较大的权力,他却不能做出明确的决定。副机长和航空工程师只能静候机长的决定,即使有异议,也不愿表示出来。
副机长虽然及时提出警告,他们还是无法逃过一劫……副机长提出质疑与建议的时候,语气过于婉转,机长因而听若无闻。或许副机长不想挑战机长的判断力,免得被认为不顺从,或者他认为机长经验丰富,哪有他提出纠正的余地,还是别傻了。
是否能够说服副机长明确、勇敢地表示出自己的意见,关键就在文化的权力差距指数。
成功这种能力很复杂,以飞机驾驶员为例,不但技术要好,也和出身有关,还要在意权力差距的问题,像哥伦比亚,他们的权力差距指数刚好是全世界最高的。海瑞克与同事梅里特曾经评量全世界各地飞行员的权力差距指数,第一高的是巴西,第二高的就是南韩。

韩国语言学家孙好玟论道:在韩国,即使是喝水,也要讲究长幼有序。
(摘自格拉威尔的《异数》

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